Un servizio di Information and Communication Technology è un insieme di processi basati su tecnologie informatiche, non correlati alla produzione di beni materiali o immateriali, che vengono attuati da un fornitore per un certo periodo di tempo per risolvere le esigenze di un committente. Per questi motivi, può risultare utile disporre di un documento contenente linee guida per la formulazione di capitolati tecnici e di disposti contrattuali relativi all’acquisizione di servizi ICT. Il manuale descrive i contenuti dei principali servizi del settore, definisce i livelli di servizio correlati agli stessi e individua i criteri di determinazione delle penali per le eventuali inadempienze.
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